autolink数字营销易观李智：银行业智能用户运营解决方案

阅读 717 · 发布日期 2020-12-15 · admin

9 月 25 日，由中国金融认证中心、电子银行网主办的 2020 中国数字金融生态论坛在重庆召开，在同时举行的中国金融科技创新人气挑战赛上，易观数科凭借旗下易观方舟数据智能产品、平台及解决方案，荣获「2020 CFCA信创技术标杆案例奖」。

本次论坛以“银行转型新‘基’遇”为主题，就银行数字化转型、路径及应用进行探讨。易观副总裁李智现场分享了《易观数科银行智能用户运营解决方案》，以下为演讲主要内容：

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<>明确用户是谁

银行真的知道自己的用户是谁吗？

用户运营要以用户为中心，但银行真正知道自己的用户是谁吗？易观在2012年提出互联网+的同时就提出了一个人的身份属性：每个人都有身份证，他是自然人身份，每个人都有银行卡，但今天不一定是银行卡，可能是其他的支付方式，每个人都有自己的消费身份。

银行目前是根据用户的资产规模和资产提升潜力，做不同的用户策略。但是，现在银行掌握的数据是什么？银行掌握用户的基本信息、用户资产和金融产品的持有情况，但是还需要知道用户在外界所有的消费和行为偏好、他所在的行内触点以及他的行为轨迹。

当银行并不清楚用户所有数据的时候，就还不能清楚地回答“我们的用户到底是谁”这个问题。但是如果银行都不知道自己的用户到底是谁，那么，银行所有数据驱动或者是精准营销都是很难去实现的。

<>02.

<>明确用户需求

一些银行说要通过手机银行这个载体去做5万以下资产用户的运营；要通过线上和线下结合的方式去做5万到600万之间用户的运营；要通过客户经理，更深层次服务私行的用户......简单地按资产去划分用户，银行真的知道如何去服务用户吗？

今天所有的银行都会重视私行，因为很多私行是企业入驻，但是怎么在今天5万到600万资产用户中找到最有潜力成为私行的潜力用户？

首先要知道用户现在面临的是哪些方面的需求，这样才能够设计吸引他的财务管理方案。通过不断地运营，他就可以成为私行用户。

易观副总裁李智认为：“落地的方式还是要用标签方式”。

首先，需要建立多元化的用户标签体系，不仅仅局限于资产和用户所有的交易行为，还要把用户的兴趣、社交、行为偏好都进行梳理。第二，重视更多的开放生态，多重数据源。不仅仅是APP或者是线上很多触点的互动，还要包括和银行客户经理的互动，甚至是用户阅读公众号的习惯都能拿过来为银行所用。有很多易观数科正在服务的银行分行，都会直接用这样的标签体系去做运营。

autolink数字营销易观李智：银行业智能用户运营解决方案

当知道了用户是谁，银行有没有收集用户体验反馈机制？是不是洞察到用户的潜在需求？场景和用户需求的场景是一样的吗？当线上线下结合到一起的时候，线上怎么满足用户的需求？线上怎么与线下结合在一起满足客户的需求？

可以通过用户旅程，及时明确并满足用户的线上或线下需求。

易观数科服务过很多银行的财务管理业务，甚至理财产品销售的环节，但绝不是仅通过线上就可以解决的。理财产品是不是满足用户的多元化的需求？用户在理财过程中的体验到底怎么样？到底在哪个环节，用户就流失掉了？银行现在有没有足够的能力，帮助客户去做多元化的资产配置？为了解决这些疑问，需要去定位用户旅程，汇聚用户旅程，诊断银行在此过程中存在的问题，有的放矢地去体验用户的问题。

如果银行要与客户有足够的互动，那场景建设是非常重要的事情。除了要建设金融场景，也要把非金融场景做得非常丰富。如果每家银行都去做车，做房，做教育，每个分行都去做一样的用户场景建设。如果建立的非金融场景都一样，那银行今天的差异化竞争到底从何而来？

银行的目标用户人群在教育这一方面足够高，那可能对于银行来说，应该把教育场景打透、打深。那应该怎样做呢？银行应该自己去建设？还是去跟谁合作？又或者是投资谁？这些问题的解决方案与银行的情况相关。落地的方案，易观数科会帮助银行去做，不仅仅是场景的规划，还包括场景建设完毕之后每一个场景对于活跃用户的提升效果，对银行业务的提升情况。

今天很多银行把场景建设交给了分行，分行需要向总行申请创新基金，但是分行究竟做得怎么样？这些都是易观数科在帮银行做的事情。

<>03.

<>明确如何与用户互动 #p#分页标题#e#

当知道用户是谁，明确客户的需求之后，应该如何去和客户互动？前面所做的事情，都是在跟用户进行更高频次的交流，那么在交流上应该注意什么？

首先要做更细致的用户划分，要在不同的用户细分上选择不同的方案，无论是线上还是线下，APP还是程序端，又或者是短信，所有全通道的触达，一定是跟用户一起进行的。

autolink数字营销易观李智：银行业智能用户运营解决方案

举行的活动效果到底如何？甚至易观数科通常服务的很多都是银行的业务部门，到底每年这么多营销费和运营费用，举办的活动能不能通过数据量化出来？每场营销活动对收入的影响是什么？所以，不仅仅要衡量单次营销活动，在整体上去规划整体营销费用，营销活动怎么去用？

可能之前银行关注用户渠道是通过APP小程序或者是客户经理。但是换一个纬度，既然要去串联全渠道、全场景，那么就要去区分哪些渠道是解决交易问题，哪些渠道是让我和客户的关系更亲密。所以如果按照线上线下不同方式去划分，也要对不同的渠道有更清楚的定位，这样银行跟客户的互动才能在最合适的场景下，发挥更适合的作用。

那这对于用户的影响是什么？

无论是哪种渠道，用户都不是跟银行互动一次，就知道银行能够解决他的什么问题的，这个互动一定是多波次的、轮次的。

<>04.

<>知己知彼，洞悉竞合

银行面临同业和异业的竞争，都说要去发展数字化，但是银行数字化到底如何？是不是能够很清楚地量化和评估出来？李智展示的是一些大行，但是李智认为所有银行都是一样的。如果只看年报，会看每个银行资产规模是什么样？有没有过万亿？但是今天说的数字化触点，如果用户量都没提升，更谈不上用户规模达到什么样的水平。所以每一位银行人都可以看一下，自己的银行处于什么水平，去跟每个银行找差异化，这些差异化的场景又是什么？每个银行在不同场景下的渗透都是有差异的，可以明显的看到，建设银行在雏形场景建设中的用户渗透率是非常高的。

<> <> <>05.

<>结语 #p#分页标题#e#

易观数科在说数字化的时候，是指外部数据、内部数据、工具和咨询服务结合在一起的，希望给大家带来价值。如果想知道自己银行数字运营做得如何，可以去找易观数科，易观数科可以直接查询整个银行的排名到底处于什么地位。

易观数科是从业务属性走向工具属性的，以前主要业务是咨询，后来进行了大量三方数据的采集，易观数科今天也研发数据采集工具、运营工具。在易观数科眼里，未来还有其他的工具会衍生出来，这些工具研发核心不是技术，而是大家面临的问题。李智认为：“现在应该回到业务的起点，来思考要怎么做到以客户为中心”。