从产品使用角度，研究用户体验的内部系统
阅读 384 · 发布日期 2020-12-15编辑导语：用户体验，自上世纪90年代由用户体验设计师唐纳德·诺曼提出这个概念以来，被广泛运用至各个行业之中，不论是传承多年的传统行业，还是蓬勃发展的互联网行业。在如今用户为王的环境下，用户体验在企业中的地位...
1. 背景
1.1 用户体验系统特征
如果一个用户持续地使用某个产品，一定是产品满足了用户某些核心体验目标，形成记忆点（唤醒点），持续唤醒用户在特定的场景下使用该产品。比如得物是做名牌鞋子鉴定的，让用户感觉这里不会买到假鞋，于是一旦有种草需求，就会来得物。
当然实际用户体验不会这么纯粹、简单，用户体验系统其实是一个内部信息模糊，外部信息清晰的灰色系统[1]。
1.2 大部分情况下我们习惯研究用户体验的外部系统
内部模糊性增加了从产品使用角度研究用户实际体验情况的难度，而外部清晰性使我们可以直接通过用户访谈、调查问卷等手段直接调查用户的感受。
虽然这些手段确实是在走近用户，但受限于精力、实际研究条件以及自身先入为主的偏见，我们所听到的、看到的未必是真的。
1.3 如何从产品使用角度研究用户体验的内部系统
为了更全貌、更客观地理解我们所设计产品的用户体验情况，我们除了通过调研手段直接了解用户体验外部系统的一些概况信息。
还需要去拆解该产品涉及的用户体验系统，即构成我这个产品的核心体验有哪些？这些体验目标下有哪些量化指标？这些指标的数据表现如何。
2. 方法与案例-以某社交产品为例
如何从产品使用角度研究用户体验内部系统？如图所示从产品用户体验评价体系的构建到Dashboard的创建：
- 首先能够基于产品特性拆解出在用户价值层面，产品想要提供的核心体验目标有哪些；
- 其次围绕这样的体验目标枚举相关的量化指标有哪些；
- 根据量化指标的定义构建埋点公式，并确定需要埋的点；
- 最后构建出一个“用户体验目标-量化指标”的Dashboard，用来监控每次版本迭代的产品用户体验变化情况。
2.1 产品用户体验目标拆解
以某社交APP为例：该产品主要针对大学生群体，提供线上CP体验，涉及到用户体验目标有：
2.2 量化指标拆解
2.2.1 组CP体验相关的量化指标有：
2.2.2 CP任务体验相关量化指标有：
2.2.3 社交互动体验相关量化指标有：
2.2.4 Feed动态体验相关量化指标有：
2.2.5 缘分体验相关量化指标有：
2.3 埋点方案设计
根据埋点意义确定需要埋哪些点以及指标与埋点之间的计算逻辑，最后整理如图所示：
2.4 构建产品用户体检Dashboard监控
按照产品各个体验纬度，创建指标Dashboard如图所示：
3. 小结与展望
尽管用户体验内部模糊特性增加了我们从产品使用角度研究其内部系统的难度，但是我们还是能够根据产品特性去拆解相关的用户体验纬度有哪些，以及每个用户体验纬度下的量化指标有哪些，最后把这些指标涉及到的埋点与计算逻辑录入到前端与数据平台，建立一个可以监控该产品用户体验状态的Dashboard。
相比于直接研究用户体验外部系统，这个监控面板可以让我们站在更全局、更客观的视角去看待每次产品迭代。
作为产品经理是应该走近用户，倾听用户声音，但过分依赖这些外部系统，不免会让人怀疑，这份责任心是真挚的还是虚伪的。
关于用户体验内部系统的研究还不止于此，如何把这些碎片化的内部信息通过算法整合成一个清晰的外部决策值，就像用户经历了一番体验后会对产品产生一个比较清晰的评价。
如果这个外部决策值与用户评价是正相关的，那将非常有意义，我们不再受限于精力、实际研究条件以及自身先入为主的偏见，直接通决策值就可以得到比较客观的反馈。
参考资料：KUO Y, YANG T, HUANG G W. The use of grey relational analysis in solving multiple attribute decision-making problems [J]. Computers & Industrial Engineering, 2008, 55(1): 80-93.
#专栏作家#
UE小牛犊，微信公共号：交互实验狮，人人都是产品经理专栏作家。关注产品思考、用户体验分析、交互研究，致力于UX方法论的探索和实践。
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