用户运营从产品视角看一次很赞的体检经历

大家应该都有过年度公司体检的经历。提起体检，我对它的印象通常是医生不够专业、营销产品太多、体检路径不清晰等等。然而笔者前几天经历的一次体检，超出了个人预期（名字就不方便透露啦）。下面从体检流程说说这家体检机构做的好在哪里，然后从做的不好的地方，提供几条优化建议~

01 体检流程

这家体检机构大致的体检流程是：体检前现场咨询——线上预约——线下体检——线上查看报告。体检前现场咨询、线上预约、线上查看报告是比较通用的流程，这里就不细说。这家体检机构与别家拉开差距的，主要在于最主要环节：线下体检。

下面分别从感知、路径以及情感三个角度进行阐述。

1）感知体验

装潢舒服：进入体检中心（笔者去的是VIP服务），给人的感觉是进入了五星级酒店，很豪华很舒服。每一个项目的检查，基本上都是在一个个豪华的小包间。这样设计可以缓解客户的紧张情绪，而且让人觉得我是去享受服务的，不是去查病治病的，心情很放松。

专业性：酒店式体检，难免让人觉得不够专业。这个完全不用担心，每个医生还是穿着白大褂。而且里面的设备、医生操作的熟练度都可以看出来专业性。

VIP的尊贵感：体检服务分普通体检和VIP体检，VIP体检在普通体检的上一个楼层，可以体现高级感。上面说到的酒店式设计，也是VIP独有的。

2）路径体验

体检导航：以前体检的时候，经常遇到一种情况：在医院里经常迷路，主要原因是不太清楚某个项目要在哪里做，而且问医生还很不耐烦。然而这家体检机构把导航这一块基本解决了：首先，体检单上会标明每个体检项目的位置即具体科室；其次，线下会有体检科室导航，跟体检单上的科室一一映射；最后，体检途中如果真的还会迷路，随时有医生助理主动为你指路。

体检项目排序：除了导航，体检单上还标明了体检先后顺序。每次做完一个体检项目，医生还会在体检单上写上下一站的科室，指引你接下来要去哪里体检。如果遇到体检排队人数多的，随时还有医生助理站出来给你提建议，让你先去做排队较少的项目，争取为你提高体检效率。

体检排队：VIP区排队人数普遍没那么多，但彩超除外。彩超没有采用人肉排队机制，而是用线上排队。所以当你去彩超提交排队申请的时候，就可以去做其他项目了，完全不用在那里耗时。

3）情感体验

服务态度：服务态度这个显而易见了，一般私立体检机构好于公立体检机构。

早餐供应：虽然说很多体检机构都有早餐供应服务，但不得不说这个设计真的太赞了。解决饥饿问题就不说了，主要是给人很大的成就感。试想一下，体检做了2个小时，而且有些体检项目是有点尴尬或痛苦的。当你做完所有项目结束行程的时候，真的很想要安慰和鼓励，而饱餐一顿就是一种莫大的鼓励，也让人很有成就感。

配备女医生：这家体检机构基本配备女医生，极少男医生，对女性客户很尊重。

02 优化建议

1）体检导航线上化

虽然这家体检机构的导航做的还不错，但也存在优化空间。目前的项目导航都是线下，如果增加线上导航的方式体验更佳。例如体检单可以通过小程序线上展示，第一步要做什么项目，在哪里做，都可以很清晰的通过界面交互的形式告诉你。这么做不仅可提高用户体验，还能节省纸张环保。

2）体检过程缓解尴尬

大家应该清楚有些体检项目比较敏感，当面对医生的检查时会让人很尴尬。其实这种问题是可以缓解的，比如提前告知客户要做什么事情，让客户决定要不要做；医生性别要对应上，男医生检查男性，女医生检查女性。

3）体检阶段性奖励

上面有说到早餐是对体检完成的奖励，这是峰终定律里的“终”，所以还需要个“峰”。比如当客户每次做完一个项目，都可以获得一个小印花，当集齐所有印花时，可以去兑换一份跟健康相关的小礼品。这样做可以让客户的印象更深刻，更容易形成口碑。

（峰终定律：大概意思是企业为了让用户记住自己的品牌，在提供产品或服务期间，给用户打造惊喜体验，让用户记住自己；等用户要离开时，最后再提供一次惊喜体验，给用户留下深刻印象）

以上就是个人从产品视角看待体检流程的想法，希望可以帮助到你～

 

作者：狐檬，具有千万级互金产品和运营经验；微信公众号：小狐学产品

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